Lojalność e-klienta – jak ją zdobyć, a następnie utrzymać

1443
biznes firma

Oszacowana w tym roku na ponad 45 mld zł wartość polskiego rynku e-commerce i stale rosnąca liczba klientów sklepów internetowych (sięgająca już ponad połowę internautów), to dwie współrzędne wyznaczające jednoznacznie kierunek rozwoju sprzedaży w najbliższych latach. Systematyczny wzrost popularności sprzedaży internetowej, co oczywiste, pociąga za sobą konsekwencje w postaci zjawiska hiperkonkurencji między sklepami, a co za tym idzie – dostarcza klientom szerszego wyboru sprzedawców. Jak więc sprzedać swój produkt i – co ważniejsze – sprawić, by klienci chcieli wracać?

Nieważne, jak zaczynasz – ważne jak kończysz

Skąd więc sklepy mogą dowiedzieć się, czy klient do niego wróci? Z pomocą przychodzi wskaźnik Net Promote Score, który pozwala ocenić sprzedawcy, czy jego klient po dokonaniu zakupów byłby skłonny udzielić rekomendacji innym. A ten, bierze pod uwagę powyższe czynniki, ale również, a może przede wszystkim to, jak jest traktowany po dokonaniu zakupów. Tzw. posprzedażowa obsługa klienta, to podstawa w budowaniu jego lojalności. Jak ją rozwijać? “Działająca u nas od wielu lat Złota Gwarancja udzielana jest każdemu klientowi i traktujemy ją bardzo poważnie. Dzięki niej nasz klient, co ważne – także klient biznesowy, w błyskawiczny i bezproblemowy sposób może zareklamować lub zwrócić towar na nasz koszt bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni. Oprócz tego tusze i tonery produkowane przez nas wysyłamy jeszcze tego samego dnia, najczęściej w ciągu godziny, a przesyłka na terenie Polski -niezależnie od zamówienia – jest zawsze darmowa. Taka polityka znajduje uznanie u klientów, widzimy to chociażby w ich pozytywnych ocenach, dotyczących przede wszystkim jakości obsługi” – mówi Marcin Górski z DrTusza, zeszłorocznego laureata nagrody Ekomers za strategię budowania lojalności klientów. Istotne jest, zwłaszcza w specjalistycznej branży, doradzenie klientowi i dostarczenie mu wiedzy. DrTusz prowadzi bloga oraz moderuje forum, na którym użytkownicy wymieniają się informacjami. Dobrą praktyką jest również personalizacja newsletterów kierowanych do klienta. “Dokładnie planujemy każdy newsletter. Dbamy o to, by klient indywidualny, jak i biznesowy, który dopiero dokonał u nas zakupu, nie był za chwilę informowany o kolejnej promocji. Staramy się, by treść wysyłanych e-maili korespondowała z oczekiwaniami klienta i go nie przytłaczała informacjami, które nie są mu potrzebne” – dodaje Anna Czyżewska z działu marketingu. Nie oznacza to, żeby dać klientowi o sobie zapomnieć – warto raz na jakiś czas mrugnąć do niego za pomocą mediów społecznościowych czy kampani remarketingowych.

Ucz się na błędach

Umiar w każdym działaniu jest wskazany, a już na pewno w kontakcie z klientem. Niezadowolony klient może rozpętać burzę w szklance wody, więc istotne jest, by na bieżąco reagować na jego skargi zapytania. Pozytywne rozwiązanie problemu najczęściej załatwia sprawę, a dobrze potraktowany klient nie ma powodów, by w przyszłości nie skorzystać ponownie z oferty sklepu.Co więcej, wiele firm celowo decyduje się na rekompensatę przekraczającą niekiedy faktyczną wartość straty, tylko po to, by klient poczuł, że o niego zadbano. Wbrew pozorom e-biznes nie różni się tak znacznie od tradycyjnego i postawa prokonsumencka jest pożądana w obu przypadkach. O ile jednak biznes lokalny często nie ma konkurencji i posprzedażowa obsługa pozostaje zaniedbywana, to w internecie konsekwencje straty kupującego z tego powodu mogą być odczuwalne dotkliwiej. Wszystko przez to, że z roku na rok koszt pozyskania klienta jest coraz wyższy, a co za tym idzie, rentowność osiągana jest dopiero przy kolejnych zakupach konsumenta. Łatwo więc ocenić zasadność inwestycji i czasu i pieniędzy w zbudowanie trwałej relacji z klientem, bo ta z czasem przekształca się w pewny stały dochód.

Artykuł został przygotowany przy współpracy ze sklepem DrTusz.pl