Popełniłeś błąd? Jak wynagrodzić to klientowi w taki sposób, aby wyłącznie na tym zyskać?

1516

No cóż, zdarza. Nikt nie jest nieomylny i w nawet perfekcyjnie zorganizowanym biznesie zdarzają się błędy, które potrafią nieźle wkurzyć klientów. W takiej sytuacji masz do wykonania dwa zadania. Pierwsze: przyznać się do błędu. Drugie: wykorzystać pomyłkę do zaimponowania klientowi i zwiększenia zaufania do swojej marki. Dasz radę? Z naszymi poradami na pewno!

Zacznij od ustalenia przyczyny błędu

Ma to znaczenie przede wszystkim dla Ciebie, ponieważ eliminacja źródła problemu pozwoli Ci uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Klient nie otrzymał przesyłki na czas? Skontaktuj się z firmą kurierską i jeśli nie będzie umiała tego uzasadnić, to zerwij z nią współpracę. Pamiętaj jednak, że nie możesz zrzucać odpowiedzialności na wszystkich dookoła, bo klienta to w ogóle nie obchodzi. On kupił coś u Ciebie i tylko Ty poniesiesz wizerunkowe konsekwencje błędu.

Przeproś

Błąd ustalony? Wiesz już, że rzeczywiście powstał on po Twojej stronie? Pora posypać głowę popiołem i zwyczajnie przeprosić klienta. Nie jest to takie trudne. Jedno słowo PRZEPRASZAM potrafi naprawdę zdziałać cuda. Spróbuj, a się o tym przekonasz. Nawet największy furiat po usłyszeniu, że przedsiębiorcy jest szczerze przykro z powodu zaistniałej sytuacji, może zmięknąć i być bardziej otwarty na polubowne załatwienie sprawy.

Wyjdź z inicjatywą

Nie pisz do klienta: „Proszę o zaproponowanie oczekiwanego przez Pana sposobu rozwiązania tego problemu.” To nie klient popełnił błąd, ale Ty. Bierz odpowiedzialność i wyznacz własne zasady, bo to może Ci się opłacić.

Od razu poinformuj klienta, że w związku z określonymi niedogodnościami, będzie mógł liczyć na konkretne zadośćuczynienie. Czasami wystarczy drobiazg, np. bon rabatowy czy kupon na darmową przesyłkę. Upieczesz dwie pieczenie na jednym ogniu: udobruchasz klienta, a do tego zachęcisz go, by jednak ponownie dał Ci szansę.

Zaskocz klienta

Być może słyszałeś o firmie Zappos.com. Jest to jeden z największych sklepów internetowych na świecie. Sprzedaje buty i zrobił na tym świetny biznes. Zappos.com uchodzi za wyznacznik standardów obsługi klienta. Z tym sklepem wiąże się jedna bardzo interesująca historia.

Klienci zamówili buty dla swoich dzieci na początek nowego roku szkolnego. Przesyłka nie dotarła na czas. Zappos.com przyznało się do błędu i w ramach zadośćuczynienia wręczyło klientom bon do wykorzystania podczas kolejnych zakupów. Najlepsze jednak dopiero przed nami.

Po kilku dniach do drzwi niezadowolonych klientów ponownie zapukał kurier z przesyłką od Zappos.com. W środku był olbrzymi jednorożec oraz ODRĘCZNIE napisany list z przeprosinami. Klienci zrobili wielkie oczy, ich dzieci były zachwycone, a historia natychmiast stała się hitem w sieci i oczywiście znacznie podbudowała markę sklepu.

Kryzysy w biznesie były, są i będą. Naucz się z nimi żyć i zawsze miej jakiś plan awaryjny, który pozwoli Ci nie stracić twarzy przed klientem i utrzymać go pomimo popełnionego błędu.

Andrzej Wiśniewski
Artykuł został przygotowany przez Soluma Group – dołącz swoją firmę do Soluma Group