Jak rozstrzygać kwestie sporne z bankiem?

Niezadowoleni klienci banków mogą złożyć skargę do Komisji Nadzoru Finansowego…

Skarga do KNF

Niezadowoleni klienci banków mogą złożyć skargę do Komisji Nadzoru Finansowego. W celu wyjaśnienia sprawy przedstawionej przez skarżącego KNF zwraca się do banku, którego sprawa dotyczy, o zlecenie jej zbadania przez komórkę organizacyjną audytu wewnętrznego. W skardze powinna być zamieszczona zgoda zainteresowanego na przekazanie sprawy do wskazanego banku. W przypadku, gdy przedstawione przez bank wyjaśnienia budzą wątpliwości, KNF zwróci się do banku ponownie o wnikliwe zbadanie sprawy oraz o uzupełnienie informacji. Klient banku zostanie o tym powiadomiony odrębnym pismem.

Osoby skarżące w przypadku wątpliwości bądź zastrzeżeń w stosunku do uzyskanych wyjaśnień mogą dochodzić swoich roszczeń na drodze cywilnoprawnej za pośrednictwem sądów powszechnych. Istnieje również możliwość zwrócenia się do Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumentów mającego zazwyczaj siedzibę w Starostwie Powiatowym .

Bankowy Arbitraż Konsumencki

Każdą sprawę sporną z bankiem konsument może skierować do sądu powszechnego. Nie każdy jednak może pozwolić sobie na koszty, fachową pomoc prawną i długie oczekiwanie na wyrok. Dlatego dobrze jest wiedzieć, że istnieją instytucje, do których konsument może zwrócić się o wsparcie. Jedną z nich jest Bankowy Arbitraż Konsumencki, który zajmuje się sporami związanymi z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem czynności na rzecz klienta. Do arbitra kierowane są sprawy związane z lokatami, kartami płatniczymi, kredytami. Wartość sporu nie może przekraczać 8 tysięcy złotych. Jak to się odbywa? Przede wszystkim klient banku musi złożyć w nim reklamację. Jeżeli ta nie przyniesie oczekiwanego rezultatu, klient wpłaca do arbitra opłatę w wysokości 30 lub 50 złotych (w zależności od wartości sporu) i wypełnia wniosek. Arbiter wydaje werdykt. Średni czas oczekiwania na rozstrzygnięcie sprawy wynosi ok. dwóch miesięcy. Jeżeli bank przegra sprawę, zwraca klientowi wniesioną opłatę wstępną. Dla banku decyzja arbitra jest ostateczna, nie ma odwołań. Natomiast konsument, który przegrał, może jeszcze odwołać się do sądu powszechnego.

Sąd Polubowny przy KNF

Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego to niezależny organ, który rozstrzyga spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności pomiędzy konsumentami a takimi podmiotami jak banki, zakłady ubezpieczeń, towarzystwa funduszy inwestycyjnych czy domy maklerskie. Mieści się w siedzibie Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego w Warszawie. Każdy, kto uważa, że jego prawa zostały w jakiś sposób naruszone przez instytucję rynku finansowego ma możliwość zwrócenia się do Sądu w celu polubownego rozstrzygnięcia sporu.

Przed Sądem Polubownym rozpatrywane są sprawy o prawa niemajątkowe oraz o prawa majątkowe, w których wartość przedmiotu sporu przekracza 500 zł. Jednak w szczególnych okolicznościach, jeśli sprawę zgłasza konsument i przedstawi przekonujące uzasadnienie wniosku, istnieje możliwość rozpoznania sprawy, w której spór toczy się o kwotę niższą niż 500 zł.

Spory rozstrzygane są przez najlepszych przedstawicieli nauki i praktyki polskiego rynku finansowego, którzy wchodzą w skład zespołu mediatorów i arbitrów Sądu. Przyjęty model rozpatrywania sprawy cechuje się przede wszystkim mniejszymi wymogami formalnymi, co znacznie przyspiesza rozstrzyganie sporów.

Przed zgłoszeniem wniosku warto najpierw podjąć pewne kroki, które być może pomogą w samodzielnym rozstrzygnięciu sporu z daną instytucją finansową. Zgłaszając zastrzeżenie w pierwszej kolejności do samej instytucji finansowej (np. poprzez złożenie reklamacji), dajemy jej szanse aby przeanalizowała swoje postępowanie i skorygowała ewentualne błędy. W przypadku braku możliwości uzyskania zadowalającego rozstrzygnięcia kwestii spornych można wtedy skierować sprawę bezpośrednio do Sądu Polubownego.

Ważne: jedną z głównych zasad sądownictwa polubownego jest jego dobrowolność. Oznacza to, że aby postępowanie polubowne mogło być przeprowadzone, musi zaistnieć zgoda obu stron. W rzeczywistości wiąże się to z uzyskaniem zgody od drugiej strony, co można zrobić na co najmniej trzy sposoby:

1. Można samodzielnie zwrócić się do pozwanego (czyli do instytucji finansowej, na którą składamy skargę). Jeszcze przed złożeniem pozwu należy wystąpić z zapytaniem czy wyrazi on zgodę na poddanie sporu pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego przy KNF. Należy uczynić to na piśmie, w miarę możliwości wysyłając zapytanie listem za potwierdzeniem odbioru lub składając takie pisemne zapytanie osobiście, uzyskując stosowne potwierdzenie złożenia zapytania. W przypadku wyrażenia przez pozwanego zgody należy złożyć pozew i załączyć do niego uzyskaną zgodę. Zgoda również musi być wyrażona na piśmie. W przypadku odmowy złożenie pozwu jest bezzasadne.

2.Drugim sposobem jest zwrócenie się do Sekretarza Sądu z prośbą o zapytanie się drugiej strony, czy wyraża zgodę na rozstrzygniecie sporu przez Sąd Polubowny przy KNF (ta część procedury nie wiąże się z kosztami dla składającego wniosek). Odpowiedni formularz dostępny jest na stronie internetowej (www.knf.gov.pl). Jeśli zgoda zostanie wyrażona w terminie, jaki wyznaczy Sekretarz, będzie to równoznaczne z zawarciem zapisu na Sąd. Jeśli zaś zgoda nie zostanie uzyskana, wniosek jest zwracany osobie, która go złożyła.

Zarówno w pierwszym jaki i w drugim przypadku pismo powinno identyfikować pozwanego czyli: wskazywać jego adres do doręczeń, informować o woli poddania sporu pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego przy KNF oraz określać przedmiot sporu.

3. Trzecim sposobem jest złożenie pozwu od razu, zwracając się jednocześnie do Sekretarza Sądu z prośbą o zapytanie się drugiej strony czy wyraża zgodę na rozstrzygniecie sporu przez Sąd Polubowny przy KNF. W tym wypadku pamiętać należy, że pozew taki musi być opłacony. Zgoda drugiej strony jest jednoznaczna z zawarciem zapisu na Sąd. W przypadku jej braku, sprawa nie jest rozstrzygana, a osobie opłacającej pozew zwracane jest 90% kosztów poniesionych na opłatę.

Jeśli posiada się zgodę drugiej strony następnym krokiem jest złożenie pozwu, którego wzór można znaleźć na stronie internetowej (www.knf.gov.pl). Wraz ze złożeniem pozwu należy uiścić opłatę wpisu. Wysokość wpisu dla odbiorców usług finansowych jest stała i wynosi 250 zł.

Postępowanie mediacyjne

Właściwe postępowanie polubowne poprzedzone jest postępowaniem mediacyjnym przeprowadzonym przez jednego mediatora, wspólnie wskazanego przez strony – chyba, że ze względu na szczególne okoliczności, sprawy niezbędne jest jego prowadzenie przez zespół trzech mediatorów. Postępowania mediacyjnego nie przeprowadza się jednak, gdy którakolwiek ze stron oświadczy, że nie wyraża zgody na jego przeprowadzenie. Mediator wyznacza termin i miejsce sesji pojednawczej, podczas której pomaga stronom uzgodnić warunki polubownego rozwiązania sporu. Zawarcie ugody daje taki sam skutek jak wyrok Sądu Polubownego.

Postępowanie polubowne

W przypadku niezawarcia ugody w postępowaniu mediacyjnym lub nieprzeprowadzenia takiego postępowania, kolejnym krokiem jest właściwe postępowanie polubowne prowadzone przez skład orzekający składający się z jednego arbitra, który pełni w takim wypadku funkcję superarbitra (kieruje postępowaniem), lub też, w zależności od sprawy, przez trzech lub pięciu arbitrów, spośród których jeden pełni funkcję superarbitra. Dowody mogą być zarówno poparciem dla własnych twierdzeń jaki i mogą zostać przedstawione dla odparcia zarzutów stawianych przed drugą stronę. Możliwe jest prowadzenie postępowania dowodowego poza siedzibą Sądu. Gdy skład orzekający w świetle przedstawionych dowodów uzna sprawę za dostatecznie wyjaśnioną, superarbiter ją zamyka. Wyrok zapada bezwzględną większością głosów po wcześniejszym odbyciu przez arbitrów dyskusji, głosowania oraz ustaleniu zasadniczych motywów rozstrzygnięcia. Od wyroku Sądu Polubownego nie przysługuje apelacja a wyrok, po uznaniu przez sąd, traktowany jest na równi z wyrokiem sądu powszechnego.

W przeciwieństwie do postępowania przed sądami powszechnymi, konsumenci biorą udział w wyborze arbitrów rozstrzygających sprawę wniesioną przed Sąd Polubowny przy KNF

• W przypadku spraw o wartości poniżej 50 tys. zł strony wspólnie wskazują osobę arbitra, jeśli zaś nie dojdą do porozumienia, arbitra wskazuje Prezes Sądu Polubownego.

• W przypadku spraw, których wartość przedmiotu sporu przekracza 50 tys. zł, spór rozstrzygany jest przez trzech arbitrów, każda ze stron samodzielnie wskazuje jednego z arbitrów. Z kolei dwóch wybranych arbitrów – wspólnie wybiera trzeciego – superarbitra.

• W szczególnych przypadkach Prezes Sądu Polubownego może zarządzić rozpoznanie sprawy przez skład pięcioosobowy, jeśli przemawia za tym szczególna zawiłość lub precedensowy charakter sprawy, a także, gdy w sprawie pojawia się szczególnie istotne zagadnienie prawne. Ponad połowę składu pięcioosobowego stanowią wówczas arbitrzy z wykształceniem prawniczym.

Koszty postępowania przed Sądem Polubownym także przemawiają na jego korzyść gdyż są niższe niż koszty postępowania przed sądami powszechnymi.

• W sprawach, gdzie odbiorca usług finansowych czuje się poszkodowany i to on zgłasza sprawę do Sądu Polubownego, opłata stała wynosi 250 zł, a w pozostałych przypadkach opłata ta uzależniona jest od wartości przedmiotu sporu i wynosi nie mniej niż 250 zł.

• Dodatkowo na koszty postępowania składają się wydatki Sądu Polubownego, w tym min. koszty powołania biegłych oraz koszty wykonywania czynności poza siedzibą sądu.

• W szczególnie uzasadnionych przypadkach Sąd Polubowny na wniosek strony zwalnia ją w całości lub części od obowiązku poniesienia kosztów postępowania.

Postępowaniu przed sądem polubownym, jako alternatywnej formie rozstrzygania sporów stanowiącej uzupełnienie drogi sądowej, powinien towarzyszyć zarówno wysoki poziom merytoryczny, jak i rzetelność proceduralna oraz wysoki poziom etyczny. Osoby, które zobowiązują się do pełnienia funkcji arbitra lub mediatora przyjmują odpowiedzialność za całokształt prowadzonego postępowania. Jednakże w przeciwieństwie do sędziów, arbitrzy i mediatorzy są zwykle zaangażowani w inne formy działalności, zarówno przed postępowaniem polubownym, w jego trakcie, jak i po jego zakończeniu. Nierzadko, ze względu na konieczność legitymowania się wyspecjalizowaną wiedzą, arbitrzy czy mediatorzy są przedstawicielami tej samej branży czy dziedziny co zaangażowane w spór strony. Właśnie dzięki temu posiadają oni fachową wiedzę i bardzo często wieloletnie doświadczenie dotyczące wybranych zagadnień rynku finansowego. Lista arbitrów i mediatorów, wraz z ich notami biograficznymi, dostępna jest na stronie internetowej (www.knf.gov.pl). Obecnie przy Sądzie Polubownym działa 38 arbitrów i 25 mediatorów.