Zarządzanie dostawcami – proces w fazie Projektowania Usług (ang. Service Design) odpowiedzialny za pozyskanie wartości od dostawców oraz zapewnienie, że wszystkie kontrakty i umowy z dostawcami wspierają potrzeby organizacji biznesowej, oraz że wszyscy dostawcy wypełniają swoje zobowiązania kontraktowe.
CELE
Celami procesu zarządzania dostawcami są:
- uzyskanie odpowiedniego stosunku jakości do ceny od wszystkich dostawców i we wszystkich umowach
- zapewnienie, że kontrakty z dostawcami zewnętrznymi oraz wszelkie uzgodnienia z dostawcami są powiązane z potrzebami organizacji
- wsparcie dla wszystkich uzgodnionych celów organizacji w zakresie dostaw
- zarządzanie relacjami z dostawcami i ich wydajnością
- negocjowanie oraz akceptowanie umów z dostawcami oraz zarządzanie tymi relacjami przez cały cykl ich aktywności
- utrzymanie odpowiedniej polityki dostawczej
- wsparcie dla dostawców oraz procesów SCMIS
ZAKRES
Proces zarządzania dostawcami opiera się na kontrolowaniu, utrzymywaniu, nadzorowaniu pracy i relacji z dostawcami oraz na zarządzaniu umowami potrzebnymi do wspierania usług IT. Proces ma za zadanie rozpoznać wartość wkładu biznesowego danego dostawcy, następnie zbudowanie i zarządzanie relacją z dostawcą, tak aby ten wkład był podtrzymany. Relacje z poszczególnymi dostawcami mają charakter indywidualny i są zarządzane bezpośrednie w procesie zarządzania dostawcami.
ZNACZENIE DLA BIZNESU
Zazwyczaj, dostawcy są bezpośrednio zaangażowani w niektóre etapy dostarczania usługi od końca do końca. Tam gdzie zewnętrzny partner biznesowy albo dostawca są zaangażowania, tam umowy SLA są wspierane przez umowy UC.
Proces zarządzania dostawcami zapewnia, że wszystkie usługi wspierające dostarczone przez zewnętrznego dostawcę są odpowiednie do wspierania uzgodnionych celów i potrzeb biznesowych ustalonych w SLA. To zapewnia z kolei dostarczenie do firmy od końca do końca jasnej i klarownej usługi.
OPIS PROCESU
Proces zarządzania dostawcami koncentruje się na zapewnieniu odpowiedniej jakości i ceny usług dostawczych oraz dostarczeniu bezsprzecznej jakości usługi IT organizacjom biznesowym.
Wyzwalacze
- nowe lub zmienione wytyczne łady korporacyjnego
- nowe lub zmienione potrzeby i strategie organizacji
- nowe lub zmienione usługi
- potrzeba nowych kontraktów dostawczych
- rekategoryzacja dostawców
Wejścia
- informacje o organizacji zawarte w strategii biznesowej organizacji
- strategia odnośnie dostawców i umów
- strategie planów dostawczych
- umowy, uzgodnienia i cele dostawców
- informacje o wydajności dostawców i umów
Wyjścia
- system zarządzania dostawcami i umowami (ang. SCMIS)
- raporty wydajności dostawców i umów
- spotkania przeglądowe dostawców i umów
- plan doskonalenia usługi (ang. SIP) dostawców
Role
- Menedżer ds. zarządzania dostawcami (właściciel procesu) – jest odpowiedzialny za zapewnienie, że odpowiedni stosunek jakości do ceny jest do uzyskiwana od wszystkich dostawców. Ma on za zadanie zapewnić także, iż umowy z dostawcami wspierają potrzeby organizacji, a wszyscy dostawcy spełniają swoje zobowiązania kontraktowe.
Odpowiedzialność
Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania dostawcami.
| Rola ITIL/Podproces | Menedżer ds. zarządzania dostawcami | Analityk aplikacji | Analityk techniczny |
|---|---|---|---|
| Zapewnienie struktury zarządzania dostawcami | A R | ||
| Ocena nowych umów i dostawców | A R | R | R |
| Ustalenie nowych dostawców i umów | A R | ||
| Przetwarzanie zamówień | A R | ||
| Przegląd okresowy dostawców i umów | A R | ||
| Odnowienie lub wypowiedzenie umowy | A R | ||
A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza – zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania dostawcami w ITIL®.
R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność – zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania dostawcami w ITIL®.
Powiązania
- Proces zarządzania poziomem świadczenia usługi – zapewnia wsparcie przy określaniu celów oraz potrzeb.
- Proces zarządzania zmianą – umowy i uzgodnienia z dostawcami są dokumentami podlegającymi kontroli i wobec tego są jednocześnie obiektem procedur związanych z zarządzaniem zmianami.
KRYTYCZNE CZYNNIKI SUKCESU I KLUCZOWE WSKAŹNIKI WYDAJNOŚCI
Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzania dostawcami oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tę informację do identyfikacji okazji do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.
| Krytyczny czynnik sukcesu | Kluczowy wskaźnik wydajności |
|---|---|
| Organizacja jest chroniona przed słabą wydajnością dostawców lub przerwami w dostawach. | Wzrost liczy dostawców spełniających cele zapisane w kontraktach. |
| Wsparcie dla usług i ich celów, powiązanych z potrzebami organizacji. | Wzrost liczby dostawców i celów kontraktowych, mających związek z celami SLA i SLR. |
| Dostępność usług nie jest zagrożona wydajnością dostawcy. | Redukcja zakłóceń w usługach, spowodowanych przez dostawcę. |
| Wiedza na temat zagadnień związanych z dostawcami i umowami. | Wzrost liczby dostawców posiadających mianowanych menadżerów. ds. dostaw. |
WYZWANIA I RYZYKA
Wyzwania
- praca z odgórnie narzuconym, niejasnym kontraktem dostawczym, który ma słabo zdefiniowane warunki współpracy
- pozostawienie niewystarczającej wiedzy fachowej w organizacji
- utrata perspektyw strategicznych – skoncentrowanie się na problemach operacyjnych, wywołujących brak zaangażowania przy budowaniu relacji strategicznych
Ryzyka
- brak zaangażowania ze strony całej organizacji lub wyższego kierownictwa względem procedur zarządzania dostawcami
- negatywne dziedzictwo źle spisanych i uzgodnionych kontraktów, które nie wspierają potrzeb firmy albo celów umów SLA lub wymagań SLR
- personel dostawców albo kultura organizacyjna nie są związane z kulturą usługodawcy lub organizacji biznesowej
ZASADY I PODSTAWOWE POJĘCIA
Podstawowe działania podejmowane w ramach procesu zarządzania dostawcami mogą być podsumowane w następujący sposób:
- zdefiniowanie wymagań względem dostawców
- utrzymanie i kategoryzacja SCMIS
- zarządzanie wydajnością
- odnawianie lub anulowanie umów
METODY I TECHNIKI
- SCMIS – aby zapewnić zwartość oraz efektywność procesów implementacji procedur zarządzania dostawcami konieczne jest ustalenie odpowiedniego systemu.
- Kategoryzacja dostawców – kierownicy powinni poświęcić nieco czasu na zarządzanie relacjami z kluczowymi dostawcami kosztem tych mniej ważnych. Samych dostawców można podzielić na kilka kategorii: dostawcy usług operacyjnych, dostawcy strategiczni i taktyczni oraz dostawcy narzędzi i usług łatwo dostępnych. Kategoryzację można przeprowadzić opierając się na:
- ocenie ryzyka związanego z korzystaniem z usług danego dostawcy
- jakości i znaczeniu usługi danych dostawców dla organizacji
