W ciągu ostatnich dziesięciu lat nastąpiła całkowita zmiana paradygmatu obsługi klienta w większości sektorów. Rozwój mediów społecznościowych i nowych technologii, a także rosnąca potrzeba bycia na bieżąco z najnowszymi wydarzeniami spowodowały, że kwestia ta stała się krytyczna w funkcjonowaniu przedsiębiorstw. Nie wystarczy już tylko numer telefonu, pod który klient może zadzwonić, gdy tylko pojawi się jakiś problem. Dzisiaj od każdego usługodawcy czy producenta wymaga się nieustannej responsywności i zaangażowania, jeśli chce zrobić wrażenie na stałych klientach i przyciągnąć do swojej marki nowych.
Wysoki poziom obsługi klienta stanowi jeden z najważniejszych, najsilniej rozwijających się trendów sektora finansowego. Przeprowadzono już na ten temat sporo badań, które wykazały, że dostawcy tradycyjnych usług w tej dziedzinie muszą nadążać za nowymi technologiami finansowymi (tzw. fin-tech), zwłaszcza że są one ściśle związane z pozytywnym wizerunkiem firmy.
Jeśli mamy mówić o ewolucji obsługi klienta w sektorze finansów, najlepszym punktem wyjścia jest online trading. W przeciwieństwie do zwykłych dostawców usług finansowych działających na stabilnych rynkach, domy maklerskie i brokerzy działający w internecie zdecydowanie wybijają się w tym obszarze i doskonale znają preferencje swoich klientów. Są oni w czołówce fin-techu i cały czas dostosowują swój model biznesowy, by spełniał wciąż rozwijające się potrzeby rynku.
Dobra wiadomość jest taka, że nadal bardzo łatwo jest odróżnić wygranych od przegranych w świecie tradingu internetowego – tych, którzy przegrali, już w nim nie ma, podczas gdy zwycięzcy mają się dobrze już od ponad 10 lat.
Jednym z takich nielicznych przedsiębiorstw jest easyMarkets, regulowany broker z siedzibą na Cyprze. Powstał w roku 2003 (jako easy-forex), a teraz już oferuje swoje usługi tysiącom traderów w ponad 160 państwach.
“Nasze podejście do biznesu zawsze było bardzo proste: dać traderom to, czego potrzebują, i zapewnić im możliwość odniesienia sukcesu. Chodzi o to, żeby towarzyszyć Klientowi na każdym kroku i dać mu do zrozumienia, że zawsze może liczyć na twoją pomoc” – mówi Mercedes, menadżer wsparcia klienta w easyMarkets.
Broker Forex
easyMarkets w ciągu ostatnich kilku lat rozwinął swoje relacje z klientami, koncentrując się na czterech obszarach:
- Zwiększenie zasięgu social media
- Zapewnienie zindywidualizowanych usług wsparcia
- Olbrzymie inwestycje w edukację
- Budowa potencjału wewnętrznego i poprawa widzialności pracowników
Zwiększenie zasięgu social media
Social media przestało już być tylko modnym powiedzeniem. W realiach dzisiejszego rynku firmy, które nie korzystają tego kanału, nie są w stanie dostosować się do potrzeb klientów. easyMarkets wykorzystuje media społecznościowe, żeby rozpowszechniać informacje, promować produkty i usługi oraz zapewniać klientom – zarówno tym istniejącym jak i potencjalnym – wsparcie, odpowiadając na wszelkie pytania. W ukierunkowanym na klienta sektorze, takim jak finanse, budowanie marki w oparciu o siłę social media jest jednym z kluczowych elementów.
Zapewnienie zindywidualizowanych usług wsparcia
easyMarket to nie tylko LiveChat czy natychmiastowe wsparcie za pośrednictwem Facebooka. To także olbrzymi zespół składający się z ludzi posługujących się swobodnie angielskim, francuskim, arabskim, hindu i polskim, który zapewnia realne wsparcie i asystuje klientom na całym świecie w godzinach handlu.
Olbrzymie inwestycje w edukację
Przedsiębiorstwa, które potrafią przewidywać i patrzą w przyszłość, mają świadomość, że klienci przede wszystkim chcą polegać na sobie. Umiejętność odnajdywania informacji i natychmiastowego ich stosowania może zaważyć na tym, czy zyska się stałego klienta czy nie. Ktoś, kto nie wie co robić i jak szukać wiedzy, szybciej rezygnuje i najczęściej już nie wraca.
Jednym z aspektów, które robią największe wrażenie w biznesowym modelu easyMarkets, jest olbrzymi zakres wysokiej jakości narzędzi edukacyjnych i źródeł wiedzy, dostępnych za darmo. Centrum edukacyjne (Learn Center) oferuje webinaria, eBooki, przewodniki dla początkujących na rynku forex, pluginy, wskaźniki ekonomiczne, szczegółowe FAQ i jeden z największych słowników finansowych w sieci.
Budowa potencjału wewnętrznego i poprawa widzialności pracowników
easyMarkets nie tylko zbudował silny potencjał wewnętrzny skierowany na wszystkie aspekty biznesowe. Wszyscy pracownicy są widzialni i dostępni dla świata zewnętrznego. To wyjątkowo rzadkie w tym sektorze, w którym zbyt często ma się do czynienia z anonimowymi korporacjami.
Co tydzień traderzy mogą sobie obejrzeć Nicolasa, szefa działu relacji z klientami, który prezentuje Temat Tygodnia – krótkie nagranie podsumowujące najważniejsze wydarzenia tygodnia na globalnych rynkach finansowych. Mogą też odbierać interesujące artykuły, zarówno na gorące, jak i humorystyczne tematy, napisane przez dynamiczny zespół pracowników, które zwiększają zainteresowanie i interakcję na linii klient – firma.
Przyszłość finansów: najważniejszy jest końcowy odbiorca
Powyższe przykłady dowodzą, że easyMarkets skupia się przede wszystkim na końcowym odbiorcy swoich usług, czyli po prostu na kliencie. Dostawcy usług finansowych, którym zależy na wzmocnieniu zaangażowania klientów i poszerzeniu marki, muszą zacząć myśleć o tym, jak lepiej odpowiadać na potrzeby rynku. W tym celu koniecznie trzeba zmienić spojrzenie na nowe technologie i traktować je nie jako coś, co tylko przeszkadza w skutecznym prowadzeniu przedsiębiorstwa, ale jako narzędzie umożliwiające wzmocnienie więzi z odbiorcami usług i produktów.
Chociaż nowe technologie są wciąż doskonalone, poziom obsługi klienta jest wciąż w początkowym stadium rozwoju. Dostawcy usług finansowych mogą spodziewać się wzrostu zapotrzebowania na 24-godzinne wsparcie, w czasie i miejscu dostosowanym do wymagań klienta. Poza tym muszą się też nauczyć, jak wykorzystywać złożone narzędzia analityczne czy technologie CRM, dzięki którym możliwe jest zebranie i analiza danych z każdego kanału. To pozwoli na ocenę wyników przedsiębiorstwa, w tym obsługi klienta, a także dostosować swoje produkty i usługi do potrzeb rynku.
