IT Service CMM – model dojrzałości przeznaczony dla dostawców usług IT takich jak np. zarządzanie oprogramowaniem czy sprzętem informatycznym, operacje informatyczne oraz utrzymanie software’owe. Struktura tego modelu podobna jest do modelu CMM, nie mniej jednak kluczowe obszary procesowe tego modelu są tak sformułowane, aby sprostać potrzebom dojrzałego procesu świadczenia usług IT. Obecnie IT Service CMM jest stosowany w wielu średnich i dużych organizacjach, stosujących model do rozwoju własnych usług IT.
POCHODZENIE/HISTORIA/WERSJE
IT Service CMM swoje korzenie ma w projekcie badawczym z lat 1997-1999, w który zaangażowanych było kilka holenderskich firm i instytucji, wspieranych przez Ministerstwo Gospodarki. Ów projekt znany jako Kwintes zrzeszał specjalistów m.in z firmy Capgemini czy Uniwersytetu Vrije w Amsterdamie. Celem projektu był rozwój metod specyfikacji oraz kontroli usług IT. Stworzono w efekcie dwa poziomy modelu.
Po tym jak projekt Kwintes zakończył się w roku 1999, zainicjowano nowy projekt, którego celem było opracowanie trzeciego, czwartego oraz piątego poziomu modelu IT Service CMM. Projekt ten znany jako DOCIS był koordynowany przez CIBIT i angażował specjalistów z kilku uniwersytetów oraz organizacji. Projekt zakończył się w roku 2005 wraz z publikacją gotowej wersji 1.0 modelu IT Service CMM. Autorami byli Frank Niessink, Victor Clerc, Ton Tijdink oraz Hans van Vliet.
Po 2005 r. dla samego modelu IT Service CMM nie były planowane głębsze zmiany. Software Engineering Institute pracowało głównie bowiem nad rozwojem CMMI, tak by model ten koncentrował się nie tylko na produkcie, ale i usługach. Ponadto sam CIBIT, główny opiekun modelu IT Service CMM, był zaangażowany w proces rozwoju CMMI, który miał zastąpić IT Service CMM.
ZASTOSOWANIE
Model przeznaczony jest głównie dla firm dostarczających usługi IT, które sam model definiuje jako usługi umożliwiające użytkownikom technologii informatycznych na efektywniejsze ich wykorzystanie w celu realizacji procesów biznesowych. Usługami taki jest utrzymywanie systemów IT, operowanie systemami informatycznymi, zarządzanie stanowiskami pracy, sieciami i systemami mainframe. Warto zaznaczyć, że model IT Service CMM nie dzieli dostawców usług na wewnętrznych np. dział IT w banku, czy zewnętrznych np. ASP (ang. Application Service Providers).
Model jest wykorzystywany w wielu różnych firmach jako podstawa do oceny organizacji usług IT w firmie oraz jako baza dla procesów rozwoju dojrzałości tych usług. Można podsumować, że celami modelu IT Service CMM są przede wszystkim:
- umożliwienie dostawcom usług IT dokonania oceny oceny ich właściwości w odniesieniu do procesów dostarczania usług
- zapewnienie dostawcom usług IT porad, wskazówek względem dalszego rozwoju ich właściwości usługowych
OPIS
Model IT Service CMM swoje cele może osiągnąć przez pomiar możliwości procesów usługowych IT w danej firmie przy wykorzystaniu pięciostopniowej skali. Każdy poziom posiada swoje własne kluczowe obszary procesowe , które muszą być zaimplementowane w firmie, zanim firma osiągnie dany poziom. Każdy taki proces wiąże się z pewnymi konkretnymi, powiązanymi między sobą, praktykami i działaniami, który wykonane pozwalają osiągnąć cele, ważne z punktu widzenia rozwoju możliwości procesów usługowych IT.
Pięciostopniowa skala pomiaru dojrzałości procesowej nie różni się wiele od tej stosowanej w przypadku klasycznego CMM i CMMI:
- Wstępny (ang. Initial) – na tym poziomie firma znajduje się dopóki nie zaimplementuje obszarów procesów charakterystycznych dla poziomu drugiego. Cechuje się stosowaniem procesów doraźnie do zaistniałych potrzeb.
- Powtarzalny (ang. Repeatable) – organizacja na tym poziomie jest zdolna do powtórzenia danego sukcesu, przy zastosowaniu danych procesów, o ile wystąpią podobne warunki.
- Zdefiniowany (ang. Defined) – organizacja posiada przystosowane do działań organizacji procesy, które są swoistym standardem firmy, ustawicznie rozwijanym w celu sprostania potrzebom klienta.
- Zarządzany (ang. Managed) – firma potrafi ilościowo oszacować jakość swoich procesów i usług IT. Poprzez pomiary i standaryzowane metody miernicze firma potrafi opracować cele jakościowe dla procesów IT.
- Optymalizujący (ang. Optimizing) – cała organizacja skupia się na ustawicznym rozwoju procesów oraz usług. Przy wykorzystaniu ilościowych metod pomiaru umie zapobiec incydentom i awariom spowodowanych zmianami procesowymi. Firma potrafi wdrożyć, zainstalować nowe technologie oraz usługi w uporządkowany sposób.
Kluczowe obszary procesowe także są poszeregowane wedle trzech kategorii procesowych:
- zarządzanie – kategoria obejmująca procesy związane z zarządzaniem usługami
- umożliwianie – procesy umożliwiające dostarczenie usług poprzez standaryzację oraz wsparcie procesów
- dostarczanie – procesy spójnego, wydajnego i efektywnego dostarczenia usług IT, przy zachowaniu odpowiedniego poziomu jakości
POZIOMY
Wstępny
Poziom który nie wymaga żadnych specyficznych procesów.
Powtarzalny
Procesy na tym poziomie związane są przede wszystkim z zapewnieniem procedur umożliwiających organizacji działania usług wedle wcześniej przeprowadzonych metod. IT Service CMM wyróżnia dwa typy procesów, które firma musi wdrożyć na tym poziomie:
- kategoria I czyli zarządzanie procedurami planowania, specyfikacji oraz oceny usług
- kategoria II czyli procedury wsparcia usług i praktyk ich dostarczania
Proces zarządzania na tym etapie dobywa się uporządkowany sposób. W pierwszej kolejności, dostawca usług IT oraz klient podpisują porozumienie w sprawie dostarczenia usługi i określają poziom jakości oraz koszt usługi. Aby zapewnić realistyczność założeń względem poziomu dostarczanej usług, dostawca formułuje plan dostarczania usług, prezentujący wykonalność danego poziomu usługi. Podczas dostarczania usługi dostawca usługi IT monitoruje poziomy usług i przekazuje regularnie wnioski klientowi, aby zapewnić go o realizacji postanowień. Po pewnym czasie zarówno dostawca, jak i klient dokonują przeglądu postanowień względem poziomu usług i konfrontują je z obecnymi potrzebami.
Model IT Service CMM definiuje na tym etapie trzy procesy wspierające główne działania podejmowane na drugim poziomie. Przede wszystkim większość usług IT wymaga sprawnych procedur zarządzania, utrzymywania i wykorzystywania komponentów IT. Tam gdzie to jest potrzebne, aby zapewnić stałe dostarczanie usług, komponenty są dobierane w celu konfiguracji i odpowiednio kontrolowane, aby cały czas było wiadomo co się z nimi dzieje. Służy temu proces zarządzania konfiguracją. W drugiej kolejności ważny jest proces zarządzania wnioskami i incydentami. Podczas funkcjonowania procedur dostarczania usług mogą się bowiem pojawić nowe wnioski o usług lub nawet incydenty z nimi związane. Mogą oczywiście to być drobne wnioski np. prośba o nowy komputer albo poważne sprawy związane np. z awarią konkretnej usług, która uniemożliwia jej wykorzystanie. Wszelkie wnioski, zmiany spowodowane ich realizacją czy awarie powinny być identyfikowane, monitorowane, rozwiązywane w połączeniu z procedurami zarządzania konfiguracją. Trzecim istotnym subprocesem jest implementacja metod i technika zapewniania jakości dostarczanych usług.
Zdefiniowany
Na tym poziomie organizacja standaryzuje swoje procesy i dostosowuje je, aby dostarczać usługę IT. Skutkuje to tym, że wydajność staje się bardziej przewidywalna oraz tym samym podnosi możliwości firmy względem realizacji realistycznych poziomów dostarczanej usługi.
Na tym poziomie procesy zarządzania koncentrują się wpierw na dostosowywaniu usług do potrzeb klienta oraz postanowień dotyczących poziomu. Kontrolują także integrację poszczególnych procesów ze sobą oraz z procesami, które oferują dostawcy zewnętrzni.
Najistotniejsze na tym poziomie są procesy umożliwiające standardowym usługom być dostępnymi i zdatnymi do użycia. Na wstępie firma opracowuje zestaw standardowych usług, opisanych w specjalnych katalogach. Następnie dla każdej opisanej usługi opracowane są odpowiednie procesy. W wielu przypadkach firma dostarcz wiele usług jednemu klientowi. Przez to procesy i usługi muszą być poddane standaryzacji. Ważna jest także koordynacja różnych działań podejmowanych względem usług, w poszczególnych działach i żeby miało to efekt wsparcie organizacyjne musi mieć charakter zinstytucjonalizowany. Aby jednakże pracownicy mogli w tym wszystkim się odnaleźć konieczne jest tez opracowanie odpowiedni metod szkolenia. Na tym etapie firma musi także posiadać odpowiednie procesy zarządzania zaistniały problemami oraz musi umiejętnie zarządzać zasobami.
Ostatnim istotnym procesem jest odpowiednie dostarczenie samej usług.
Zarządzany
Na tym poziomie organizacja przy wykorzystaniu metod ilościowych monitoruje przede wszystkim wydajność i jakość dostarczanych usług. Dzięki odpowiednim narzędziom zbiera dane liczbowe pozwalające na opracowanie metod, praktyk, procesów umożliwiających kontrolowanie jakości czy wydajności usług. Dane ilościowe zebrane na tym etapie pozwalają także opracować model kosztowy usług IT, który spełni oczekiwanie zarówno dostawców, jak i klientów.
Optymalizujący
Poziom ten w istocie jest swoistym typem idealnym. Firma na tym poziomie koncentruje się już tylko na rozwoju procesów, tak aby zapewnić wzrost jakości oraz wydajności procesów usługowych. Zmiany są wywoływane opracowaniem celów rozwojowych, nowymi technologiami albo problemami, który należy rozwiązać.
PODEJŚCIE, WDROŻENIE, PRAKTYKA
Nie da się zaprzeczyć, że obecnie model ten koncentruje się głównie na opisie sposobów implementacji procesów związanych z usługami IT oraz na ocenie obecnego stanu kondycji firmy w kontekście jej usług IT. W dalszej kolejności skutkuje to opracowaniem metod rozwoju firmy.
Zazwyczaj firma pragnąca rozwijać własne usług IT rozpocznie od oceny, aby zdeterminować swoje słabe i mocen strony. Zespół ds. oceny powinien przeprowadzić wywiady oraz zebrać dokumentację potrzebną do wyciągnięcia wniosków. Rezultaty można wtedy porównać z zaleceniami modelu IT Service CMM aby ustalić, które zalecenia modelowe udało się firmie zrealizować, a które nie.
Ocena jako punkt startowy umożliwia firmie opracowanie w następnej kolejności programu rozwoju. W zależności od kultury organizacyjnej, poziomu ambicji, wielkości firmy, pogram rozwoju może przebiegać stopniowo lub schematycznie wedle planu. Model IT Service CMM nie oferuje jednakże gotowych rozwiązań.
MIEJSCE W DZIEDZINIE ZARZĄDZANIA
Model IT Service CMM jest szczególnie ważny dla firm zarządzających IT, od kiedy oferuje narzędzie służące do pomiaru dojrzałości organizacji z zakresie technologii informatycznych. Ponadto sam model może oferować sposoby rozwoju firmy.
Wielką zaletą modelu jest jego koncentracja na procedurach rozwoju. Dzięki stosowaniu poziomów dojrzałości, oferuje on swoista ścieżkę rozwoju, która organizacja powinna iść. Model jednocześnie nie określa jasno oraz nie definiuje sposobów na osiągniecie danego poziomu. Jest to jednocześnie jego wadą i zaletą.
