ABC of ICT

ABC of ICT – oparta na doświadczeniu koncepcja, zgodnie z którą Postawy (ang. Attitude), Zachowania (ang. Behaviour) i Kultura (ang. Culture) są krytycznym czynnikiem decydującym o sukcesie (ang. Critical Success Factor) zarządzania usługami IT (ang. IT Service Management). ABC jest tak samo ważne w obszarach zarządzania projektami, zarządzania procesami biznesowymi i w wielu innych dziedzinach zarządzania.

PODSTAWY KONCEPCJI

Pracownicy przede wszystkim muszą posiadać odpowiednią postawę, zdolności i wiedzę, które przekształcą we właściwe zachowania. Dopiero wtedy, zarządzanie usługami IT zacznie przynosić oczekiwane korzyści.

Standardy i modele zarządzania IT dają wiedzę, lecz sama wiedza nie jest gwarancją sukcesu. Ważniejsza od wiedzy o konkretnym standardzie ITSM, systemie, czy narzędziu, jest efektywność, z jaką ludzie z nich korzystają. Żadne, nawet najlepsze światowe praktyki, nie zadziałają, jeśli ludzie nie będą w nie zaangażowani. To LUDZIE ostatecznie zadecydują o powodzeniu lub porażce zarządzania usługami IT. Posiadając odpowiednich ludzi, projekt można zakończyć sukcesem, nawet nie stosując żadnych formalnych standardów. Odwrotna sytuacja nie jest możliwa.

Koncepcja ABC of ICT™ wyróżnia 3 podstawowe kategorie decydujące o profesjonalnym świadczeniu usług IT: postawy, zachowania i kulturę.

Postawy

Postawy (ang. Attitude) są tym, co ludzie myślą i czują. Jak reagują na wprowadzane w organizacji zmiany, jak podchodzą do współpracy z kolegami i kontaktów z klientami. Przykładem częstej postawy pracowników IT jest myślenie, że „Użytkownicy ZAWSZE narzekają… po prostu ich zignoruj – w końcu przestaną zawracać głowę!” Inne często spotykane, a negatywnie wpływające na efektywność zarządzania IT postawy, to cynizm i sarkazm, pasywność, przesadne samozadowolenie, zgadzanie się na coś, z góry będąc pewnym, że i tak nie dotrzyma się zobowiązań, brak zaangażowania, komunikowanie się pustymi słowami lub niezrozumiałym żargonem.

Zachowania

Zachowania (ang. Behaviour) są tym, co ludzie rzeczywiście robią. Zachowanie jest kształtowane przez postawy i kulturę organizacji. Nagminnymi przykładami zachowań decydujących o niepowodzeniu realizacji zadań IT jest unikanie odpowiedzialności, zrzucanie winy, omijanie procedur, ignorowanie poleceń, nie dzielenie się potrzebną wiedzą, umyślne opóźnianie wykonywania zadań, wieczne narzekanie.

Kultura

Kultura (ang. Culture) jest sposobem, w jaki funkcjonuje organizacja. Tworzą ją wartości i standardy, które pracownicy uznają za normalne. Jednym z negatywnych przykładów kultury korporacyjnej jest przeświadczenie, że „wiedza to siła”. W tej powszechnej kulturze pracownicy wierzą, że dzielenie się wiedzą sprawia, iż stają się mniej wartościowi. Pragną zachować doświadczenie i wiedzę dla siebie, wierząc, że w ten sposób uzależnią firmę od siebie. Ta kultura szczególnie negatywnie wpływa na postawy i zachowania.

MODEL 5P

ITIL V3 wprowadził do zarządzania usługami IT model 4P, pomagający zintegrować cztery strategiczne wartości organizacji: Ludzi, Procesy, Produkty i Partnerów:

• Ludzie(ang. People), to wszystkie osoby zaangażowane w dostarczanie usług IT. Poprzez efektywne nauczanie, odpowiednie zarządzanie, rozumienie wspólnych celów, promowanie właściwej kultury i osobistej odpowiedzialności, można zmienić ludzi w strategiczną wartość organizacji.
• Procesy (ang. Processes), to zbiory procedur, reguł pracy i przydzielonych odpowiedzialności. Proces definiuje, w jaki sposób pracujemy. Proces musi być efektywny i wydajny, a także dostarczać ustaloną wartość i jakość produktów oraz serwisów.
• Produkty (ang. Products), to narzędzia, systemy i inne technologie, które podtrzymują proces dostarczania usługi. Pomagają w zarządzaniu planem pracy, procesami, złożoną technologią i dostępem do wiedzy.
• Partnerzy (ang. Partners), to dostawcy, inne departamenty lub doradcy. Są oni częścią łańcucha dostaw usługi. Partnerzy mogą być pomocni w znajdowaniu rozwiązań, produktów lub wiedzy, których departament IT nie ma możliwości zdobyć.

Do całościowego planowania strategii usług jest jednak konieczna analiza Wydajności. IT musi bowiem udowodnić, że jest w stanie wspierać funkcjonowanie biznesu, aby biznes mógł finansować IT; opłacać nowe usługi i produkty, które z kolei będą wykorzystane przez IT do dalszego ułatwiania rozwoju biznesu. IT, określając Wydajność, może wykazać, że kontroluje procesy i związane z nimi koszty oraz zapewnia stabilność i dostępność usług. Dodajmy zatem do modelu ITIL-owego czynnik piąty – Wydajność tworząc Model 5P (ang. The 5Ps).

• Wydajność (ang. Performance) jest kluczowym czynnikiem, którego ustalony poziom musi być osiągnięty przez odpowiednie dopasowanie Ludzi, Produktów, Procesów i Partnerów. Niepowodzenie w integracji i wzajemnym dopasowaniu 4P spowoduje niedostarczenie oczekiwanej przez biznes Wydajności.

Wydajność stanowi podstawę planowania strategii dostarczania i wspierania usług oraz ich ustawicznego doskonalenia. Natomiast zdolność osiągnięcia zaplanowanego poziomu Wydajności wynika z jakości i potencjału pozostałych 4P.

DIGMA

DIGMA jest skutecznym narzędziem do modelowania oczekiwanej sytuacji w zespole lub departamencie. DIGMA umożliwia zaplanowanie i wprowadzenie zmian zespołowych krok po kroku; od zdefiniowania pożądanej sytuacji, przez metody jej osiągnięcia, aż do jej całkowitego wdrożenia.

Proces DIGMA

1. Projektowanie modelu DIGMA rozpoczynamy od zdefiniowania Celu (hol. Doel), stworzenia swego rodzaju wizji tego, do czego chcemy dążyć. Jest to punkt wyjścia dla wszystkich kolejnych etapów postępowania.
2. Następny krok w modelowaniu DIGMA obejmuje dwa etapy. Pierwszym z nich jest stworzenie szczegółowego Opisu (hol. Inhoud) czynników, które muszą zaistnieć, aby osiągnięcie celu było możliwe, drugim natomiast – opis Zachowań (hol. Gedrag), które bezpośrednio prowadzą do osiągnięcia tego celu, czyli stanu zamierzonego w wizji.
3. Spełnienie tak opisanych założeń powinno prowadzić do uzyskania Wymiernych efektów (hol. Meten). W modelu DIGMA kolejnym krokiem jest zatem sprecyzowanie tego, co tak naprawdę jest dla nas wymiernym efektem, do czego dążymy i przede wszystkim, w jaki sposób rozpoznamy, że osiągnęliśmy zamierzony cel.
4. Kiedy już przejdziemy przez wszystkie etapy, musimy skupić się na konkretnej metodzie, określonym sposobie Podejścia (hol. Aanpak) do osiągnięcia oczekiwanej sytuacji. Jest to swego rodzaju opis postępowania, które połączy wszystkie czynniki sukcesu oraz pożądane zachowania w jedną, precyzyjną „receptę”. Na tym etapie modelowania DIGMA ważne jest, aby określając sposób pokonania drogi do celu, położyć duży nacisk na umiejętności osób zaangażowanych w ten proces.

Wykorzystanie DIGMA

Model DIGMA powinien być wykorzystywany na początku każdej inicjatywy zmiany lub ulepszenia. Każdy projekt powinien rozpoczynać się od określenia przez Zespół elementów potrzebnych do osiągnięcia modelowej sytuacji. Dopiero w odniesieniu do tych informacji kierownik projektu ułoży plan wprowadzenia zamiany.

Podczas realizacji kroków modelu DIGMA, trzeba pamiętać o regularnym sprawdzaniu naszych osiągnięć i możliwej korekty Podejścia do osiągnięcia zamierzonego Celu.