Przegl膮d ITSM (ITSM Process Assessment )

882

Przegl膮d ITSM聽(Ocena dojrza艂o艣ci proces贸w ITSM) –聽metodyka聽oceny dojrza艂o艣ci proces贸w zarz膮dzania us艂ugami informatycznymi dla kt贸rej punktem odniesienia s膮 najlepsze praktyki opisane w bibliotece聽ITIL. Metodyka wyr贸偶nia pi臋膰 poziom贸w dojrza艂o艣ci (pocz膮tkowy, powtarzalny, zdefiniowany, zarz膮dzany i optymalizowania), jednak ocena wykonywana jest w skali ci膮g艂ej. Ocenie poddawanych jest sze艣膰 obszar贸w: Orientacja us艂ugowa, Strategia us艂ug, Projektowanie us艂ug, Przekazanie us艂ug, Eksploatacja us艂ug i Ustawiczne doskonalenie us艂ug.

DEFINICJA DOJRZA艁O艢CI

Dojrza艂o艣膰 procesu jest cech膮 okre艣laj膮ca prawdopodobie艅stwo, z jakim mo偶na przewidzie膰 skutki tego procesu przy kolejnym jego uruchomieniu. Im proces jest bardziej chaotyczny, tym prawdopodobie艅stwo to jest mniejsze. Im natomiast proces bardziej dojrza艂y, tym prawdopodobie艅stwo jest bli偶sze jedno艣ci. Teoretycznie rzecz ujmuj膮c nigdy nie osi膮ga ani zera (zawsze proces mo偶e by膰 realizowany bardziej chaotycznie), ani jedno艣ci (nie mo偶emy mie膰 100% pewno艣ci, jaki b臋dzie jego skutek).

POZIOMY DOJRZA艁O艢CI

Powy偶sza definicja jest ma艂o intuicyjna. Ponadto, procesy zarz膮dzania informatyk膮 s膮 tak z艂o偶one, 偶e wyznaczenie prawdopodobie艅stw jest praktycznie niemo偶liwe lub obarczone bardzo du偶ym b艂臋dem. Z tych powod贸w eksperci firmy CTPartners S.A. przyj臋li pi臋ciostopniow膮 skal臋 zdefiniowan膮 przez聽PMF聽(ang.聽Service Management Process Maturity Framework), kt贸ry jest zawarty w bibliotece聽ITIL. Bazuje on na聽CMMI聽i okre艣la pi臋膰 poziom贸w dojrza艂o艣ci:

  1. Poziom pocz膮tkowy聽(ang.聽Initial),
  2. Poziom powtarzalny聽(ang.聽Repeatable),
  3. Poziom zdefiniowany聽(ang.聽Defined),
  4. Poziom zarz膮dzany聽(ang.聽Managed),
  5. Poziom optymalizowania聽(ang.聽Optimizing).

Poziom 1 – Pocz膮tkowy

Proces na poziomie pierwszym nie istnieje lub zosta艂 zidentyfikowany, ale nie id膮 za tym 偶adne dzia艂ania zarz膮dcze, czynno艣ci nie zosta艂y okre艣lone, nie przydzielono konkretnych zasob贸w. W rezultacie proces jest chaotyczny, a wykonywane w ramach niego czynno艣ci okazjonalne i nieprzygotowane.

Nie wyst臋puje planowanie. Dzia艂ania s膮 nieregularne. Czynno艣ci w procesie maj膮 charakter reaktywny, podejmowane s膮 g艂贸wnie w momencie powstania problemu. Rezultaty wykonywanych dzia艂a艅 o ile s膮, to s膮 czasowe i nieutrzymywane w d艂u偶szym okresie. Sporadycznie wyst臋puj膮 raporty i przegl膮dy dzia艂a艅.

W procesie nie zosta艂y szczeg贸艂owo okre艣lone role i obowi膮zki. Osoby bior膮ce udzia艂 w jego realizacji dzia艂aj膮 na podstawie lu藕no zdefiniowanych wytycznych.

Brak nastawienia us艂ugowego. Elementem warunkuj膮cym post臋powanie jest technologia.

Poziom 2 – Powtarzalny

Proces na poziomie drugim charakteryzuje si臋 powtarzalno艣ci膮 wykonywanych w nim czynno艣ci, mimo braku formalnego ich zdefiniowania. Dzia艂ania i procedury zosta艂y og贸lnie nakre艣lone, lecz nadal maj膮 charakter g艂贸wnie reaktywny i brakuje im regularno艣ci.

Brak mierzalnych cel贸w dla procesu. Raporty i przegl膮dy wykonywane s膮 nieregularnie.

Przydzielone zosta艂y zasoby ludzkie i finansowe do procesu. W procesie nie ma formalnie zdefiniowanych r贸l. Mo偶na jednak w organizacji wskaza膰 osoby, kt贸re wykonuj膮 w procesie okre艣lone dzia艂ania.

Kultura zorientowana us艂ugowo.

Poziom 3 – Zdefiniowany

Proces na poziomie trzecim zosta艂 formalnie zdefiniowany i udokumentowany. Okazjonalnie zdarzaj膮 si臋 dzia艂ania proaktywne.

Zosta艂y zdefiniowane mierzalne cele dla procesu. Raporty i przegl膮dy wykonywane s膮 regularnie.

Przydzielone zosta艂y zasoby potrzebne do efektywnego funkcjonowania procesu. Role zosta艂y przydzielone i jasno zdefiniowanie. Pracownicy s膮 艣wiadomi funkcjonowania procesu i zostali przeszkoleni z jego zakresu.

Kultura us艂ugowa z orientacj膮 na klienta.

Poziom 4 – Zarz膮dzany

Proces poziomu czwartego dzia艂a w oparciu o cele biznesowe, jest stale monitorowany i na bie偶膮co raportowany. Wykonywane dzia艂ania s膮 g艂贸wnie proaktywne. Raporty i przegl膮dy s膮 wykorzystywane do planowania dzia艂a艅 i usprawnie艅.

Interfejsy z innymi procesami zosta艂y okre艣lone i zdefiniowane.

Kultura zorientowana biznesowo.

Poziom 5 – Optymalizowania

Proces poziomu pi膮tego posiada i w pe艂ni realizuje strategiczne cele oparte o cele biznesowe.

Wykonywane s膮 regularne przegl膮dy element贸w procesu, planowane s膮 i wykonywane dzia艂ania doskonal膮ce, jako cz臋艣膰 samego procesu.

Pe艂ne zrozumienie roli IT w 艂a艅cuchu warto艣ci biznesu. Kultura nastawiona na ustawiczne doskonalenie skupione wok贸艂 wsparcia strategicznych cel贸w biznesowych.

OCENA CI膭G艁A

W praktyce zmiany dojrza艂o艣ci proces贸w przebiegaj膮 ewolucyjnie, co jest efektem chocia偶by sukcesywnie zachodz膮cych zmian w postawach ludzi i kulturze organizacyjnej. Dlatego eksperci firmy CTPartners S.A. zaproponowali uzupe艂nienie dyskretnej oceny poziom贸w dojrza艂o艣ci ci膮g艂膮 ocen膮 odleg艂o艣ci do kolejnego poziomu. Jest to r贸wnie偶 zgodne z definicj膮 dojrza艂o艣ci, jako prawdopodobie艅stwa, z jakim mo偶na przewidzie膰 skutki tego procesu przy kolejnym jego uruchomieniu.

Dzi臋ki temu organizacja cyklicznie wykonuj膮ca przegl膮d dojrza艂o艣ci swoich proces贸w, jest w stanie 艣ledzi膰 rozw贸j zachodz膮ce zmiany. Pozwoli to ustawicznie obserwowa膰 efekty podejmowanych inicjatyw, wprowadzanych zmian i usprawnie艅.

Dojrza艂o艣膰 obszar贸w i organizacji jest okre艣lana na podstawie dojrza艂o艣ci proces贸w. Nie jest to jednak proste wyliczenie 艣redniej dojrza艂o艣ci element贸w wchodz膮cych w zakres obszaru. W ka偶dym z wyr贸偶nionych obszar贸w s膮 elementy, kt贸re maj膮 wi臋ksze znaczenie dla dzia艂ania danego obszaru i ca艂ej organizacji. Dlatego do oceny obszar贸w i ca艂ej organizacji poszczeg贸lne sk艂adowe oceny brane s膮 z przyporz膮dkowanymi przez ekspert贸w wagami.

ZAKRES PRZEGL膭DU

Przegl膮d organizacji IT przeprowadzany jest w sze艣ciu obszarach. Ocenie poddawany jest oddzielnie ka偶dy proces, grupa proces贸w realizowanych w ramach pi臋ciu etap贸w cyklu 偶ycia us艂ugi i zbiorczo ca艂e zarz膮dzanie us艂ugami IT. Oceniane obszary to:

  • Orientacja us艂ugowa聽(ang.聽Service Orientation) – 3 procesy
  • Strategia us艂ug聽(ang.聽Service Strategy) – 4 procesy
  • Projektowanie us艂ug聽(ang.聽Service Design) – 8 proces贸w
  • Przekazanie us艂ug聽(ang.聽Service Transition) – 7 proces贸w
  • Eksploatacja us艂ug聽(ang.聽Service Operation) – 6 proces贸w
  • Ustawiczne doskonalenie us艂ug聽(ang.聽Continual Service Improvement) – 3 procesy

METODA OCENY

Przegl膮d zosta艂 skonstruowany tak, aby trafnie, rzetelnie i obiektywnie oceni膰 dojrza艂o艣膰 organizacji i proces贸w w niej stosowanych, a jednocze艣nie by膰 narz臋dziem jak najbardziej przyjaznym u偶ytkownikom. Za艂o偶enia te spe艂nione zosta艂y poprzez nast臋puj膮ce cechy badania:

  • Na przegl膮d sk艂ada si臋 500 pyta艅 z ocenianych obszar贸w; pytania te dopuszczaj膮 jedynie odpowiedzi TAK lub NIE, co znacznie u艂atwia wype艂nianie ankiety.
  • Pytania sformu艂owane s膮 tak, by zminimalizowa膰 niejednoznaczno艣ci przy udzielaniu odpowiedzi.
  • Portal, za pomoc膮 kt贸rego przeprowadzana jest ocena, umo偶liwia wielokrotne logowanie, dlatego te偶 mo偶na w ka偶dej chwili wr贸ci膰 do wype艂nianej ankiety, a偶 do momentu jej zatwierdzenia, i doko艅czy膰 jej wype艂nianie od miejsca, w kt贸rym zosta艂o przerwane.
  • Pytania s膮 zadawane nie wprost (np. „Czy dany proces jest doskonalony?”), ale poprzez cechy drugorz臋dne, tak dobrane jednak, aby ich wyst臋powanie lub nie by艂o warunkiem koniecznym i wystarczaj膮cym osi膮gni臋cia danego poziomu dojrza艂o艣ci badanego procesu lub proces贸w.
  • W kwestionariuszu przegl膮du wyst臋puj膮 pytania zale偶ne, tzn. dotycz膮ce cech, kt贸rych wyst臋powanie r贸wnocze艣nie lub roz艂膮cznie identyfikuje poziom dojrza艂o艣ci.
  • W kwestionariuszu przegl膮du wprowadzono pytania kontrolne, sprawdzaj膮ce wiarygodno艣膰 odpowiedzi. Udzielenie sprzecznych odpowiedzi skutkuje sprawdzeniem przez audytora stanu faktycznego lub wr臋cz uznaniem odpowiedzi za niewiarygodn膮.

BENCHMARK EKSPERCKI

Wraz z metodyka oferowany jest ekspercki聽benchmark, kt贸ry w wiarygodny spos贸b pokazuje aktualne poziomy dojrza艂o艣ci. Jest on systematycznie weryfikowany i aktualizowany. Dane zawarte w benchmarku s膮 zweryfikowane przez zewn臋trznych obserwator贸w organizacji IT, co pozwala na uzyskanie bardziej wiarygodnych wynik贸w, niezaburzonych poprzez mo偶liwe zawy偶anie samoocen przez uczestnik贸w badania.

KORZY艢CI WYKONYWANIA PRZEGL膭DU

Dzi臋ki udzia艂owi w badaniu organizacja IT:

  • wykona samodzieln膮 (wariant podstawowy) lub zewn臋trzn膮 (wariant rozszerzony) ocen臋 dojrza艂o艣ci proces贸w zarz膮dzania;
  • zidentyfikuje obszary potencjalnego doskonalenia;
  • uruchomi dzia艂ania doskonal膮ce w poszczeg贸lnych obszarach;
  • uzyska mo偶liwo艣膰 regularnego wykonywania badania i obserwowania zmian w poziomach dojrza艂o艣ci proces贸w w kolejnych kwarta艂ach;
  • uzyska mo偶liwo艣膰 por贸wnania swoich wynik贸w do 艣rednich i maksymalnych warto艣ci rynkowych polskiego IT.

Dodatkow膮, ale znacz膮c膮 warto艣ci膮 przegl膮du jest zaanga偶owanie os贸b uczestnicz膮cych w poszczeg贸lnych procesach, kt贸re b臋d膮 mog艂y oceni膰 swoje dzia艂ania, a tak偶e spojrze膰 globalnie na dzia艂anie ca艂ej organizacji IT. Dzi臋ki temu organizacja zyska wi臋ksze zrozumienie przez pracownik贸w warto艣ci stosowania najlepszych praktyk i ich wp艂ywu na funkcjonowanie proces贸w, a przez to mo偶e zwi臋kszy膰 ich zaanga偶owanie w budow臋 kultury us艂ugowej.