Zarządzanie finansowe usługami informatycznymi (ITIL)

Zarządzanie finansowe usługami informatycznymi – funkcja i proces w fazie Strategia Usług (ang. Service Strategy) odpowiedzialny za zarządzanie wymaganiami dostawcy usług informatycznych dotyczącymi: budżetowania, zarządzania kosztami usług informatycznych i naliczania opłat. Zarządzanie finansowe usługami informatycznymi zabezpiecza odpowiedni poziom finansowania dla: projektowania, rozwoju i świadczenia usług, by realizować strategię organizacji w sposób efektywny kosztowo.

CELE

Zadania procesu zarządzanie finansowe usługami informatycznymi można podsumować jako:

• zabezpieczenie właściwego poziomu finansowania projektowania, rozwoju i dostarczania usług informatycznych potrzebnych do wspierania strategii usług
• zapewnienie, że dostawca usług informatycznych nie przyjmuje zobowiązania do świadczenia usług, którego nie będzie w stanie wypełnić
• znalezienie balansu pomiędzy kosztem i jakością usług oraz pomiędzy podażą i popytem.

Do celów procesu zarządzanie finansowe usługami informatycznymi należą:

• określanie i utrzymywanie ram dla:
  • zabezpieczenie finansowania dla zarządzania świadczeniem usług
  • identyfikacja, zarządzanie i komunikowanie kosztów świadczenia usług
  • odzyskanie koszu świadczenia usługi (a w przypadku zewnętrznego dostawcy usług oczekiwanego profitu)
• ocena wpływu finansowego nowej lub zmienionej strategii
• przestrzeganie polityk i zasad ogólnych całej organizacji oraz szczegółowych dostawcy usług informatycznych
• ponoszenie pełnej odpowiedzialności za pieniądze wydawane na projektowanie, rozwój i dostarczanie i wspieranie usług informatycznych
• planowanie potrzeb finansowych dostawcy usług

ZAKRES

Właścicielem procesu zarządzanie finansowe usługami informatycznymi często jest specjalnie dedykowany departament w organizacji dostawcy usług informatycznych zazwyczaj podlegający bezpośrednio dyrekorowi działu informatyki lub dyrektorowi finansowemu.

Proces zarządzanie finansowe usługami informatycznymi ma trzy podstawowe aspekty:

• Zarządzanie kosztami usług informatycznych. Mechanizm dzięki, któremu dostawca usług informatycznych rozlicza całą organizację ze sposobu wydawania jej pieniędzy.
• Budżetowanie. Panowanie i kontrolowanie przychodów i wydatków dostawcy usług informatycznych.
• Naliczanie opłat. Sposób w jaki dostawca usług informatycznych wystawia rachunki swoim odbiorcom za świadczone usługi.

Każdy z powyższych aspektów ma roczny cykl planowania oraz miesięczny cykl monitorowania operacyjnego i raportowania.

ZNACZENIE DLA BIZNESU

Proces zarządzanie finansowe usługami informatycznymi rozszerza i umożliwia podejmowanie decyzji, zwiększa sprawność i skuteczność dostawcy usług, jednocześnie zapewnia zgodność z obowiązującymi wymogami finansowymi, a także zapewnia solidną kontrolę finansów.Do głównych pytań, na które pomaga odpowiedzieć proces zarządzania finansowego należą:

• Czy strategii usług odnosi skutek w postaci satysfakcjonującego przychodu i czy jest opłacalna?
• Które usługi są najbardziej nieefektywne i dlaczego?
• Czy usługi są wykorzystywane w ilościach zgodnych z oczekiwaniami budżetu?

Dostawcy usług inwestują w proces zarządzania finansowego, aby upewnić się, że ich biznes jest prowadzony z zachowaniem odpowiedzialności finansowej – umożliwiając organizacji działanie zgodne z prawem i unikając ryzyka kar z tytułu niezgodności. Dzięki utrzymaniu rygoru zwiększa się dokładność planowania i prognozowania oraz lepsza świadomość prawdziwych kosztów i wartości każdej z usług.

Zarządzanie finansowe usługami informatycznymi a wartość

Proces dostarcza modele finansowe i doświadczenie umożliwiające kalkulację wartości.

OPIS PROCESU

Ogólną politykę i zasady zarządzania finansowego ściśle stosuje się dla wszystkich departamentów w całej organizacji. Często powoduje to powstanie dodatkowego poziomu procesu zarządzania finansowego charakterystycznego ze względu na wymagania prowadzenia tego departamentu, a jednocześnie zgodnego z ogólnym procesem zarządzania finansowego w organizacji. Zgodnie ze strategią usług ITIL^® wprowadza się rozróżnienie w rozpoznawaniu tych wielu poziomów w procesie zarządzania finansowego, jak niżej:

• Zarządzanie finansowe. Proces zarządzania finansami w znaczeniu ogólnym.
• Zarządzanie finansowe na poziomie całej organizacji. Dotyczy procesu zarządzania finansami całościowo na najwyższym poziomie w organizacji, realizowanego zazwyczaj przez departament finansowy korporacji.
• Zarządzanie finansowe usługami informatycznymi. Dotyczy szczególnego sposobu, w jaki dostawca usług informatycznych zastosował proces zarządzania finansowego.

Finansowanie

Finansowanie jest to pozyskiwanie źródeł pieniędzy i alokowanie ich do określonego przeznaczeniem, na przykład finansowanie:

• projektowania,
• przekazania,
• eksploatacji,
• usprawniania

nowej usługi informatycznej. Źródła finansowania, w zależności od tego, czy pieniądze pochodzą z przychodu osiąganego, ze sprzedaży usług informatycznych do klientów zewnętrznych czy też do innych jednostek biznesowych w ramach tej samej organizacji, mogą być zewnętrzne lub wewnętrzne.

Zgodność

Zdolność dostawcy usług informatycznych do wykazania, że ma odpowiednie doświadczenie i stosuje właściwe i spójne metody prowadzenia rozliczeń finansowych.

Metody i techniki

Zarządzanie finansowe usługami informatycznymi łączy w sobie:

• zarządzanie kosztami usług informatycznych (ang. ”Accounting)
• budżetowanie (ang. ”Budgeting), i
• naliczanie opłat (ang. ”Charging).

Stąd pochodzi często spotykany skrót: ABC. Znaczenie poszczególnych terminów można rozumieć jak niżej:

• ”Accounting – zarządzania kosztami usług informatycznych. Proces, który monitoruje przychody z usług informatycznych oraz rzeczywiste koszty ich świadczenia i porównuje koszty rzeczywiste z zaplanowanymi w budżecie, a także podejmuje zarządzanie w przypadku wystąpienia odchyleń. Zarządzanie kosztami obejmuje poniższe działania, techniki i metody:
  • model kosztów
  • centrum kosztów i jednostka kosztowa
  • typ kosztu i element kosztu
  • klasyfikacja kosztów
  • analiza i raportowanie
  • plany działań.
• ”Budgeting – budżetowanie. Działania związane z prognozowaniem wydatków oraz kontrolą ich realizacji. Należą do nich:
  • analiza poprzedniego budżetu,
  • ocena planów,
  • szacowanie kosztów i przychodów,
  • przygotowanie budżetu.
• ”Charging – naliczanie opłat. Działania te są opcjonalne w przypadku wewnętrznego dostawca usług, o tym czy będą wykonywane decyduje ogólna polityka zarządzania finansowego całej organizacji. Natomiast dla zewnętrznego dostawcy usług jest to sposób w jaki dostawca usług uzyskuje swój przychód i zysk. Naliczanie opłat obejmuje:
  • politykę naliczania opłat,
  • element rozliczeniowy,
  • wycenę,
  • fakturowanie.

Wyzwalacze

• cykle raportowania okresowego,
• audyty,
• zapotrzebowanie na informacje finansowe od innych procesów zarządzania usługami,
• wprowadzenie naliczania opłat dla wewnętrznych usług informatycznych lub potrzeba określenia ceny dla usług zewnętrznych.

Wejścia

• wymagania prawne, regulacje zewnętrzne lub polityki zarządzania finansowego całej organizacji, normy i przepisy,
• Powszechnie Uznawane Zasady Rachunkowości,
• źródła danych gdzie przechowywane sa informacje finansowe (baza dostawców, system zarządzania konfiguracją (ang. CMS)),
• portfel usług.

Wyjścia

• ocena wartości usług,
• analiza inwestycji w usługi,
• zgodność,
• optymalizacja kosztów,
• analiza wpływu na biznes,
• pewne planowanie.

Role

Menedżer ds. finansów – (właściciel procesu). Menedżer ds. finansów jest odpowiedzialny za zarządzanie:

• budżetowaniem,
• kosztami usług informatycznych i
• wymaganiami na naliczanie opłat

W ramach organizacji dostawca usług informatycznych.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzanie finansowe usługami informatycznymi.

Rola ITIL/Podproces	Menedżer ds. finansów
Wsparcie zarządzania finansowego	A R
Planowanie finansowe	A R
Analizy finansowe i raportowanie	A R
Fakturowanie usług	A R

A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza – zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna z prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania finansowego usługami informatycznymi w ITIL^®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność – zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania finansowego usługami informatycznymi w ITIL^®.

Powiązania

• Wszystkie procesy zarządzania usługami. Proces zarządzanie finansowe usługami informatycznymi jest wykorzystywany w każdym z procesów w celu określenia kosztów i profitów danego procesu.
• Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi. W celu przełożenia startegii organizacji na strategię usług informatycznych.
• Zarządzanie portfelem usług. Proces ten dostarcza strukturę usług potrzebną do określenia kosztów i modeli naliczania opłat.
• Zarządzanie relacjami z biznesem. Proces ten dostarcza informacji do zarządzania finansowego na temat tego, jak biznes ocenia wartość usług informatycznych.
• Zarządzanie potencjałem wykonawczym i Zarządzanie dostępnością. Procesy te udostępniają informację o wydajności.

KRYTYCZNE CZYNNIKI SUKCESU I KLUCZOWE WSKAŹNIKI WYDAJNOŚCI

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzanie finansowe usługami informatycznymi oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Przykładowe krytyczne czynniki sukcesu i kluczowe wskaźniki wydajności dla procesu Zarządzanie finansowe usługami informatycznymi

Krytyczny czynnik sukcesu	Kluczowy wskaźnik wydajności
Ogólne zasady organizacji w zakresie identyfikacji, zarządzania oraz komunikowania informacji finansowych dotyczących kosztów i profitów związanych usługami informatycznymi.	Ustalone standardy zarządzania finansowego w organizacji, zasady i plan kont.
Dostarczane na czas, bezbłędne raporty finansowe.
Zarządzanie finansowe usługami informatycznymi jest kluczowym elementem oceniania strategii.	Dla wszystkich strategii jest solidnie opracowana analiza ROI.
Dokładne prognozowanie finansowe.
Jest finansowanie dla świadczenia usług.	Jest finansowanie dla świadczenia uzgodnionych usług.
Jest dostępne finansowanie dla badań i rozwoju nowych usług.
Pieniądze wydawane na tworzenie, dostarczanie i wspieranie usług można dokładnie rozliczać przez	wykorzystanie właściwego systemu rachunkowego.
systematyczne raportowanie kosztu usług.
Dostawca usług może odpowiednio naliczać opłaty za korzystanie z usług.	Naliczanie opłat jest przeprowadzane w sposób uzgodniony z klientami, bezbłędne i wykonane na czas.
Skargi klientów i liczba zapytań dotyczących naliczania opłat jest poniżej uzgodnionego poziomu procentowego, a rozwiązania dostarczane są w uzgodnionym reżimie czasowym.

WYZWANIA I RYZYKA

Wyzwania

• Raportowanie finansowe może się zbyt mocno skupiać na kosztach infrastruktury i aplikacji zamiast na pełnym koszcie usług.
• Plan kont zarządzania finansowego usługami informatycznymi musi odpowiadać potrzebom dostawcy usług informatycznych i nie wystarczy, że jest tylko zgodny z ogólną polityką i zasadami zarządzania finansowego całej organizacji.
• Skupianie się na redukowaniu kosztów, a nie optymalizowaniu kosztów.
• Trudności związane z wprowadzeniem wewnętrznego naliczania opłat za usługi informatyczne – wymaga to zmiany kulturowej oraz zmiany sposobu w jaki mierzone jest powodzenie usług informatycznych, a także sposobu jak artykułowana jest wartość usług.

Ryzyka

• Wynikające z braku dedykowanych zasobów dla procesu zarządzanie finansowe usługami informatycznymi podejmowanie decyzji inwestycyjnych w oparciu o niedostateczne informacje.
• Narażenie na kary za niezgodność wymaganiami prawnymi i regulacjami zewnętrznymi.
• Brak dostępu do wykwalifikowanych i kompetentnych pracowników znających zarówno świat usług informatycznych jak i rachunku kosztów.