Każdy z nas co najmniej raz w swoim życiu składał jakąś reklamacje. Jeżeli nie, to za pewne to zrobi ? Warto wiedzieć co reklamować i w jaki sposób, aby otrzymać satysfakcjonującą odpowiedź albo podjąć rozmowy, które okażą się dla nas korzystne, szczególnie w przypadku reklamacji bankowych.
Pracując w Banku niejednokrotnie spotykałam się z sytuacjami, kiedy Klienci próbowali siłą wymusić na Pracownikach Obsługi Klienta czy Pracownikach Infolinii rozwiązania, które z góry nie miały szansy na powodzenie. Groźby, wulgaryzmy i agresja nie są dobrym sposobem rozwiązywania konfliktów, nawet jeżeli mamy rację. Pamiętajmy, że zazwyczaj osoba, do której kierujemy swoje roszczenia nie ma kompetencji i jest jednostką decyzyjną. Reklamacja wymaga formy pisemnej, ustnej na Infolinii bądź mailowej. Z tej trzeciej opcji korzysta już co raz więcej instytucji finansowych i na stronach niektórych banków możemy znaleźć formularz reklamacji online. W każdym Banku jest, a przynajmniej powinien być dział odpowiedzialny za wyjaśnianie reklamacji i skarg Klientów, nie zmienia to jednak faktu, że nasze negatywne nastawienie w stosunku do osoby, u której próbujemy przedstawiać swój problem nie załatwi naszej sprawy.
W bankach możemy reklamować w zasadzie wszystko: naliczone niesłusznie opłaty/odsetki, brak uznania z tytułu zwrotów/promocji, błędnie zrealizowane operacje, kwestie związane z ubezpieczeniami do posiadanych produktów, wprowadzenie w błąd przez Pracownika Banku aż po niezadowolenie z usług świadczonych na rzecz Klienta. Warto jednak pamiętać o tym, że aby pozytywnie przejść proces reklamacji trzeba mieć do tego podstawy. Sam fakt niezadowolenia z usług, albo brak akceptacji kwestii prawnych nie oznacza, że w każdej sytuacji Bank przychyli się do naszych próśb i rozpatrzy reklamację pozytywnie.
OD CZEGO WIĘC ZACZĄĆ?
Od zapoznania się z umową, regulaminem i tabelą opłat i prowizji. Taka sytuacja powinna mieć miejsce już na etapie zainteresowania produktem bankowym, a w szczególności na etapie podpisywania umowy. To jest czas, kiedy możemy zapoznać się dokładnie z regulacjami, jakie będą nas obowiązywać, możemy wtedy zwrócić uwagę na zapisy, których nie rozumiemy i najzwyczajniej o nie zapytać jeśli nie wyjaśniono nam ich wcześniej. Jeżeli jednak tego nie zrobiliśmy, a wydarzyło się coś co wzbudziło nasze wątpliwości bądź wydaje nam się, że jest niezgodne z umową jaką podpisaliśmy, to najprościej po prostu do niej wrócić i sprawdzić czy znajdujemy w niej jakiś zapis, który być może wyjaśni interesujące nas kwestie bez konieczności składania skargi do Banku.
WPROWADZONO MNIE W BŁĄD
Często Klienci padają ofiarami błędnie przekazanych informacji przez Pracowników Oddziałów lub Infolinii. I o ile łatwiej jest dochodzić swoich praw jeżeli przeprowadzana z Pracownikiem rozmowa była rejestrowana, to zdecydowanie trudniej wygrać w konfrontacji z Pracownikiem Placówki – mamy przecież słowo przeciwko słowu. Warto też zwrócić uwagę na fakt, iż to że Pracownik Obsługi Klienta wprowadził nas w błąd nie zawsze jest podstawą do uznania reklamacji, ponieważ pomiędzy błędnymi informacjami, a składanymi reklamacjami jest jeszcze wiążąca nas z Bankiem umowa i to ona narzuca na Bank, a także na nas pewne prawa i obowiązki. To w jaki sposób Bank podejdzie do takiej reklamacji jest różny. Albo reklamacja nie zostanie uznana, a my zostaniemy z naszym problemem w tym samym miejscu, albo ze względów wizerunkowych i chęci utrzymania dobrych relacji z Klientem Bank przychyli się do naszych roszczeń.
Jest kilka rzeczy, na które warto zwrócić uwagę podczas składania reklamacji, szczególnie kiedy dotyczy ona błędnie pozyskanych informacji – niezgodnych z umową i regulaminem, a przekazanych nam przez Pracowników Banku:
- Imię i nazwisko osoby, z którą rozmawialiśmy oraz data i godzina naszego spotkania
- Jeżeli sytuacja miała miejsce w Placówce, warto dodać w jakim celu w tej placówce się pojawiliśmy. Jeżeli wykonywaliśmy podczas naszej wizyty jakieś operacje (przelewy, wpłaty, wypłaty itp.) warto zaznaczyć to w naszym piśmie kierowanym do Banku
- Jeżeli kontaktowaliśmy się z bankiem telefonicznie – nawet jeżeli jest to infolinia Banku, warto zanotować z jakiego numeru i pod jaki numer dzwoniliśmy
POWOŁUJ SIĘ NA FAKTY
Pisząc pismo reklamacyjne do Banku kieruj się faktami i zapisami, które dotyczą Twojej sprawy. Jeżeli Bank pobrał opłatę za wypłatę z bankomatu a nie powinien, powołaj się na Tabelę Opłat i Prowizji. Jeżeli zgodnie z regulaminem promocji bank miał nie pobierać opłat przez określony okres czasu, a mimo to je naliczył, powołaj się na regulamin promocji z której skorzystasz i wskaż paragraf, który dawał Ci swobodę bezkosztowego korzystania z produktu czy usługi. Bank naliczył Ci odsetki karne za nieterminową spłatę karty/kredytu? Uwzględnij w reklamacji informacje o dokonanych wpłatach, dołącz potwierdzenia przelewów, zażądaj wskazania konkretnej przyczyny powstania zaległości. Przekaż w treści swojej skargi, że zgłębiłeś temat, że znasz zapisy obowiązujących Cię regulacji. Jeżeli Twoja sprawa jest bardziej skomplikowana i posiadasz odpowiednią widzę nie bój się powołać na zapisy Prawa bankowego, zapisy kodeksów czy ustaw ogólnie dostępnych. To pokaże, że nie jesteś osobą, która pozwoli sobie na nielogiczne, często niespójne i zbywające odpowiedzi ze strony Banku.
NIE ZREALIZOWANO MOJEJ DYSPOZYCJI
Takie zaniechania ze strony Banków niestety się zdarzają i najczęściej dotyczą dyspozycji składanych w Placówkach Banku, albo wysyłanych pocztą. Wszystkie, a przynajmniej większość dyspozycji zlecana przez bankowość elektroniczną zostawia po sobie ślad w systemie. To samo dotyczy Infolinii Banku ponieważ rozmowy są nagrywane. Dyspozycje składane w Placówkach zostają w rękach Pracowników, których zadaniem jest procesowanie ich dalej. Jeżeli jednak z jakiegoś powodu dyspozycja pozostawiona w Oddziale nie trafi do odpowiedniej jednostki Banku i nie zostanie zrealizowana, a często dzieje się tak w przypadku składanych wypowiedzeń, zmian terminów płatności, zmian w trybach rozliczenia lokat i za pewne w wielu jeszcze innych przypadkach konsekwencje ponosimy my. Za brak zrealizowanego wypowiedzenia Bank nalicza opłaty, brak zmiany trybu rozliczenia lokaty skutkuje np. odnowieniem depozytu na niekorzystnym oprocentowaniu i przetrzymaniu naszych środków, brak zmiany terminu płatności raty kredytu prowadzi do powstania zadłużenia i niekorzystnej oceny w BIK. To są straty, które ponosimy my Klienci. Co zrobić żeby tego uniknąć? Każdorazowo powinniśmy prosić o potwierdzenie zlecenia operacji czy dyspozycji. Dbałość o dokumentację bankową jest ważna. W moim domu każda branża czy to finansowa, medyczna, czy związana z pracą ma swoją oddzielną teczkę, w której trzymam ważne dokumenty. W przypadku takiej sytuacji, posiadając odpowiednie potwierdzenie ze strony Banku, nie ma on innej możliwości jak rozpatrzeć naszą reklamację pozytywnie.
JAN KOWALSKI TO ZA MAŁO
Nasze dane i dane produktu, co do którego składamy reklamacje i przedstawiamy roszczenia są ważne. Banki obsługują tysiące Klientów, nie podając szczegółów dotyczących naszej sprawy wydłużamy odpowiedź, albo niekiedy sprawiamy, że jest ona niemożliwa. Zawsze warto podać informacje takie jak imię i nazwisko, PESEL bądź datę urodzenia, adres korespondencyjny czy zamieszkania, który podaliśmy w Banku oraz dane produktu, którego reklamacja dotyczy: numer umowy albo numer rachunku bankowego są zawsze najbardziej precyzyjne. Jeżeli ich nie posiadamy wszystkie informacje, którą mogą Pracownika Banku naprowadzić na dany produkt będą cenne, np. data zawarcia umowy albo miejsce zawarcia umowy.
ŻĄDANIE ODSETEK USTAWOWYCH
Odsetki ustawowe to pewien rodzaj odszkodowania, o które możemy się ubiegać jeżeli nie z naszej winy jakaś instytucja, a w tym przypadku bank, przetrzyma nasze pieniądze. Taka sytuacja może mieć miejsce np. w wyniku prowadzenia jakiejś reklamacji w banku, na podstawie której bank nie godzi się oddać nam naszych środków do momentu wyjaśnienia sprawy. Może też pojawić się w momencie, kiedy nasze środki zgromadzone np. na lokacie stanowią zabezpieczenie jakiegoś produktu kredytowego, albo są blokowane na rzecz osoby trzeciej i nie zostaną zwolnione w określonym terminie. Takie postępowania reklamacyjne mają swoje podstawy wynikające z czynności prawnej np. z zawartej umowy albo z ustawy czy kodeksu cywilnego lub orzeczenia sądu.
WSPARCIE W PROCESIE ROZPATRYWANIA REKLAMACJI BANKOWYCH
W walce o nasze prawa – prawa Klientów, pomagają nam różne urzędy i dedykowane do tego jednostki, których zadaniem jest zweryfikowanie prawidłowości przebiegu procesowania reklamacji, zweryfikowanie nieprawidłowości i rozstrzygnięcie ostatecznych postanowień oraz ewentualne zobligowanie Banku do wprowadzenia szeregu zmian niezbędnych do prawidłowej obsługi Klientów. Oznacza to, że otrzymując negatywną odpowiedź ze strony Banku możemy zwrócić się z żądaniem do poniższych instytucji.
Rzecznik Klienta w Banku
To osoba, która czuwa nad prawidłowym przebiegiem procesów jakie zachodzą w Banku, pod kątem jakości obsługi Klienta. Można powiedzieć, że jest to wewnętrzny sędzia instytucji finansowej, który po otrzymaniu naszych roszczeń i całej korespondencji z Bankiem raz jeszcze analizuje naszą sytuację i może albo podtrzymać decyzję działu reklamacji jaką otrzymaliśmy wcześniej, albo też ją zmienić na naszą korzyść kierując się obowiązującymi przepisami prawa, ale także chęcią utrzymania dobrych relacji, które przełożą się na naszą satysfakcję. Dane Rzecznika Klienta powinny znajdować się na stronie Banku z dokładnym wyjaśnieniem, jakie informacje musimy zgromadzić i przekazać w celu prawidłowego przebiegu reklamacji. Warto też zaznaczyć, że do tych instytucji, które wymieniam poniżej powinniśmy kierować prośby o interwencję w momencie, kiedy proces reklamacyjny w Banku zostanie wyczerpany, a nasza sytuacja nie ulegnie zmianie w wyniku negatywnej odpowiedzi reklamacyjnej.
Rzecznik finansowy został powołany aby wspierać nas – Klientów w sporach z instytucjami finansowymi, m.in bankami, czy instytucjami ubezpieczeniowymi. Rzecznik nie tylko występuje jako nasz „reprezentant” ale zapewnia szereg porad prawnych, interwencje i wsparcie w trakcie postępowania sądowego. Do zadań Rzecznika Finansowego należy m.in. rozpatrywanie kierowanych przez nas skarg, ich polubowne rozstrzyganie a także ewentualne informowanie właściwych organów nadzoru na temat wszelkich stwierdzony nieprawidłowości. Zadaniem Rzecznika jest działanie na korzyść Klienta, poprzez zebranie wszystkich informacji dotyczących naszej reklamacji, oraz interwencja w Banku. Skargi do Rzecznika Finansowego należy kierować na adres:
Rzecznik Finansowy
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa
To kolejny sojusznik Klienta przy Związku Banków Polskich, który ma pomóc nam w nierozstrzygniętych sporach z Bankami. Arbiter Bankowy występuje jedynie w imieniu osób fizycznych, nie działa więc w imieniu firm i osób prowadzących działalność gospodarczą. Reklamacje które możemy kierować do Arbitra Bankowego nie powinny przekraczać kwoty sporu równej 8000 zł. Kontakt z tym przedstawicielem, możliwy jest pod poniższymi dany:
Bankowy Arbitraż Konsumencki
ul. Kruczkowskiego 8
00-380 Warszawa
telefon (0-22) 48 68 400
Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) to instytucje, które budzą postrach w oczach Pracowników banków, ponieważ mają największe możliwości jeżeli chodzi o wyciąganie konsekwencji w przypadku, gdyby okazało się, że to jednak Klient miał racje. Komisja Nadzoru Finansowego jak sama nazwa wskazuje sprawuje m.in nadzór nad prawidłowym przebieg działań prowadzonych przez instytucje finansowe. Złożenie reklamacji do KNF może oznaczać dla nas nie tylko wygraną sprawę, ale także cały szereg zaleceń do których dana instytucja musi się zastosować w naszym przypadku i w przypadku pozostałych Klientów.
Nieco inaczej działa Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Główną ideą tego urzędu jest reprezentowanie praw grupy konsumentów, a nie pojedynczej osoby, chociaż takie interwencje również mają miejsce. Większe szanse na uzyskanie pomocy UOKiK mamy więc w przypadku kiedy dany problem dotyka większej ilości osób. Przykładem takich reklamacji może być np. zbyt długi okres rozpatrywania reklamacji lub niesłuszne naliczenia opłaty za daną usługę jak to miało miejsce w przypadku Getin Noble Banku, albo nieuwzględnianie ujemnego oprocentowania kredytów hipotecznych w CHF co zdarzyło się w mBanku.
Oczywiście samo złożenie skargi w instytucjach takich jak KNF czy UOKiK nie daje nam gwarancji, że sprawa z jaką się zgłaszamy zostanie rozpatrzona w sposób dla nas przychylny. Może oczywiście wpłynąć na decyzję banku, ale nie musi i warto o tym pamiętać.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
tel. +48 22 55 60 800
e-mail [email protected]
Komisja Nadzoru Finansowego
Plac Powstańców Warszawy 1
skr. poczt. 419
tel.: +48 22 262-50-00
e-mail: [email protected]
