Baza klientów

Klienci (ang. clients lub customers, zob. objaśnienie poniżej) związani z bankiem stałą relacją, podtrzymywaną przez przyzwyczajenie, wiedzę banku dotyczącą ich potrzeb, wygodę, obsługę, lojalność oraz konkurencyjną politykę cenową. W większości banków grupa ta pokrywa się z segmentem konsumenckim/detalicznym oraz MSP. Z kolei klienci transakcyjni nie zwracają uwagi na personalne aspekty relacji, a kierują się motywami rynkowymi, zwłaszcza polityką cenową. W tej grupie dominują klienci z segmentu korporacyjnego czy instytucjonalnego. Jeśli bank potrafi obronić bazę klientów przed atakami konkurencji, mówi się, że ma ustabilizowaną pozycję rynkową. Znaczenie dobrej bazy klientów jest dwojakie: jest ona źródłem a) stabilnej bazy depozytów rdzennych oraz b) okazji do prowadzenia sprzeda- ży krzyżowej innych produktów, co podnosi rentowność i umacnia relację z klientem. Eliminowanie pośrednictwa bankowego i deregulacja powodują nasilenie presji konkurencyjnej – w rezultacie kluczowe znaczenie dla wyników banku ma pozyskanie, zatrzymanie i budowa stabilnej bazy klientów.

Banki niczego nie sprzedają

Pozwolę sobie na dygresję. Dlaczego osoba korzystająca z usług banku określana jest po angielsku jako customer (niczym klient sklepu), a nie, jak w przypadku klienta adwokata czy księgowego, client? Przed wieloma laty – zanim jeszcze nastał czas bankowych gigantów – rolę bankowców odgrywali często piwowarzy, handlarze herbatą czy nawet
właściciele sklepów kolonialnych. Biznesmeni ci odnosili się do klientów swoich usług bankowych tak samo jak do nabywców piwa, herbaty czy przypraw. Określenie utarło się na tyle, że pozostało w języku, choć w dzisiejszych czasach wydaje się nieodpowiednie, bo customer to zwykle osoba kupująca towary, a banki nie sprzedają tak naprawdę niczego poza usługami.

W.S. Hill-Reid, Letters from a Bank Palour (1953), s. 26