Platforma bankowej obsługi klienta

Platform (vernacular) – opis specjalnej linii usługowej banku, poświęconej spełnieniu potrzeb konkretnego segmentu rynkowego (zob. poniższy cytat). W przypadku obsługującego ludność oddziału bankowości detalicznej „platforma usługowa” jest pojęciem bardziej zaawansowanym, związanym z zarządzaniem relacjami z klientem (CRM). Prosta forma takiej platformy to dział obsługi klienta lub bardziej staromodnie – hol banku. W żargonie CRM odzwierciedlonych jest kilka istotnych tendencji:

1. transakcje rutynowe (depozyty, wycofanie wkładów oraz płacenie rachunków) są coraz bardziej zautomatyzowane, tak aby klienci częściej mogli je przeprowadzić sami lub by mogli samodzielnie wypełnić formularze przed podejściem do kasy;
2. większy nacisk kładzie się na obsługę klienta przy bardziej skomplikowanych transakcjach finansowych obejmujących planowanie finansowe, doradztwo inwestycyjne, ubezpieczenie i sprzedaż funduszy inwestycyjnych, co zwykle wymaga bardziej wykwalifikowanych i zaufanych pracowników;
3. nacisk położony jest na jakość usług przez lepsze wyszkolenie pracowników, monitorowanie jakości obsługi i skuteczne reagowanie na skargi i wnioski klientów.

Te zmiany wywołuje m.in. rozwój informatyki i konkurencji, brak czasu klientów i wymagana przez nich poprawa obsługi na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Termin „platforma” kojarzy się z namacalnym fundamentem, na którym budować można zdolność do świadczenia usług (ludzie, komputery itp.).

Właściwe traktowanie

Charlie nigdy nie pojął, jak udało się Benowi przekonać Deutsche Bank – dla którego „instytucją” był klient zarządzający co najmniej dwoma mld USD – do udostępnienia (znacznie mniejszemu funduszowi) platformy instytucjonalnej. Ben stwierdził po prostu, że wystarczyło wiedzieć, do kogo zadzwonić i w jaki sposób wyrazić zaniepokojenie…

Michael Lewis, The Big Short, 2010, s. 124